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离退休干部居家养老服务工作即将启动

[日期：2016-09-23]作者：霍邱县养老服务信息中心

为认真贯彻落实中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步加强和改进离退休干部工作的意见》（中办发［2016］3号）和《六安市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（六政［2016］61号）文件精神，按照县老龄办、老干部局工作部署要求，要顺应老龄事业发展趋势，坚持社会化管理服务方向。综合利用政府公共服务、政府购买服务、社会优待服务、志愿服务和市场化服务，健全就近学习、就近活动、就近得到关心照顾、就近发挥社区养老服务平台的作用，更好的满足离退休干部养老服务需求。结合中心工作实际情况，为确保离退休干部居家养老个性化服务工作有序、稳定、持续地推进下去，中心针对老干部居家养老服务特制定以下方案。

一、平台简介

六安市居家养老服务信息平台霍邱分平台是六安市人民政府以“12343”服务热线形式为老年人及社区居民建立的现代化信息服务平台。平台包括呼叫中心系统、坐席业务系统、应用系统和网站系统四部分，为老服务子系统和企业应用子系统成为整个平台的核心及亮点。网站与系统的整合有效地实现了服务信息的快速对接。

平台提供老年人和居民的家政服务、老年评估、主动关怀、日间照料、精神慰藉、医疗保健、紧急救助、丧葬服务、物品回收、信息咨询、配送速递、温馨提示、安全服务、特约服务、庆典礼仪、中介服务、政府便民、家庭理财等20大类，130多项服务。

以平台为纽带，整合区域内相关单位的服务资源，形成一体的养老、便民服务网络，为更多老年人和社区居民提供简单、快捷、优质的一体化服务，使他们需要服务时，在较短时间内找到对应的、值得依赖的企业和个人。系统与呼叫终端结合，使不能自理或患突发病的老人和居民，通过一键通、迅速求助和救助，使服务企业通过“12343信息平台”开发服务项目和快速查询，扩大用户群体，实现快速发展，更好地敬老、爱老、为老、便民服务；同时可为各级领导的战略决策提供有力的科学依据。

二、服务流程

平台为老干部提供接听直达服务12343专线，确保老干部服务有呼必应，并与现有呼叫服务相衔接。详细记录服务类别、服务需求、服务地址和联系方式，清楚告知服务价格与须知事项，及时明确上门服务时间等相关事宜。及时受理老干部的呼叫及服务请求，并承担相应处置管理责任，确保5分钟内响应，20分钟内提供专业上门服务（特殊情况可协商处理）。服务完成后12小时内进行满意度回访，请客户对服务进行确认并对服务质量、服务态度进行评价。并且对老干部服务过程进行记录，如果服务过程出现投诉及服务质量等问题，我们将24小时内处理解决并形成记录；对无法达到服务要求的服务商或服务人员，及时清退，确保服务质量。根据老干部服务特点和要求，建立服务咨询、受理、派单、回访专门流程。全程有专人负责，用语礼貌、规范。做好服务受理、上门、回访、投诉等记录工作，形成闭环运作。服务和回访记录将作为结算的重要依据。每季度提供服务明细、满意度回访和投诉处理记录，每年根据服务记录形成各类数据报表和统计分析，并就重大事项形成报告及时上报到县老干部局，实时把握动态，不断完善升级。

三、服务范围

服务类型	服务内容
主动关怀	每月回访一次，定期开展志愿者上门服务
私人定制	吃药提醒、天气预报、生日祝福等
助医	健康评估、陪护就诊、康复治疗、开药买药
助浴	浴具清洁、辅助洗浴
助行	陪同买菜、陪同购物、陪同散步、陪同咨询
助急	家电维修、开锁修锁、管道疏通、水电报修
助洁	居室清洁、衣物洗涤、指甲修剪、理发修面、厨卫清洁、储物整理
助餐	上门送餐、代购菜品和物品
助乐	老年活动、文娱体育、旅游参观
助聊	读书读报、写信读信、聊天陪伴、助老咨询
助学	兴趣活动、老年大学、技能培训、各类讲座
备注	服务收费：有偿、低偿、无偿三种形式

四、服务宗旨：

1、要全方位服务。凡是涉及老干部的事，不管大事小事，都看做无小事，都要积极办，抓紧办，要坚决杜绝那种“等、推、拖”的现象。

2、要带感情服务。就是要急老干部之所急，想老干部之所想，帮老干部之所需，满怀热情，积极主动地帮助老干部解决生活中的困难和问题，尽力满足他们的合理要求。让离退休老干部充分感受到政府的关怀照顾和便捷的热情服务。

3、要创造性服务。充分利用现有信息技术手段，通过热线电话，走访摸底制定精准服务，有效开展主动关怀，精神慰藉，私人订制，家政服务等贴心服务，认真对待每一次求助、每一次走访、每一次慰问、每一个细节，切实做到替政府分忧，替子女尽孝。

霍邱县养老服务信息中心

2016 年 9 月 10 日